作者：樊云芳 施昌學(xué) 譚祖發(fā)
噩夢(mèng)的開始
三十而立。1976年12月出生的張洪峰即將大婚。
新房子剛剛裝修完畢，就待家具和家電一件件入場(chǎng)了。他與未婚妻憧憬著婚禮，更憧憬著蜜月。他們?cè)O(shè)計(jì)的蜜月好浪漫喲，是小兩口自駕一輛改裝過的奇瑞QQ跑車進(jìn)軍西藏！他們要在世界屋脊擁抱藍(lán)天白云，要在金色的布達(dá)拉宮前留下愛的印記。
一切都在按計(jì)劃進(jìn)行。但突然間，一件向往中的“喜事”竟把他們的生活一下子推入了噩夢(mèng)！這就是5臺(tái)LG空調(diào)機(jī)的“入住”。
在張洪峰心目中，一般家用電器的技術(shù)已很成熟，買哪個(gè)品牌都應(yīng)該不會(huì)有質(zhì)量問題，但既然是新婚嘛，就要買漂亮大氣的。按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，他選定了LG：LG的彩電、LG的冰箱、LG的洗衣機(jī)、LG的空調(diào)、LG的手機(jī)……干脆來個(gè)清一色！
空調(diào)是最先安裝的。那是1月26日。
空調(diào)共買了5臺(tái)，4臺(tái)是壁掛機(jī)，1臺(tái)是柜機(jī)。安裝前對(duì)5臺(tái)空調(diào)進(jìn)行測(cè)試，當(dāng)即發(fā)現(xiàn)在1.5匹的壁掛機(jī)中，1臺(tái)室內(nèi)機(jī)風(fēng)機(jī)不轉(zhuǎn)，1臺(tái)室內(nèi)機(jī)風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)有異響，這2臺(tái)就沒有繼續(xù)安裝了，其他3臺(tái)安裝后噪音很大，均無法正常使用。
5臺(tái)空調(diào)是分別在蘇寧湖南長(zhǎng)沙五一店和湘潭店購(gòu)買的。經(jīng)與蘇寧服務(wù)熱線聯(lián)系，蘇寧方面對(duì)那2臺(tái)沒安裝的壁掛機(jī)答應(yīng)換貨；對(duì)已經(jīng)安裝的3臺(tái)，則表示要經(jīng)LG售后人員鑒定后確有問題才能退換。5臺(tái)新買的空調(diào)，2臺(tái)是壞的，3臺(tái)噪聲很大，張洪峰像吃了個(gè)蒼蠅，心里十分不爽，理所當(dāng)然地拒絕在安裝驗(yàn)收單上簽字。
婚禮在即，張洪峰急如風(fēng)火。第二天也即1月27日一清早，他就追到蘇寧的賣場(chǎng)里要求換貨。蘇寧方面回答：“已通知LG廠家來檢測(cè)?！睆纳衔绲鹊较挛?，又從下午等到晚上8點(diǎn)，終于等到姍姍來遲的LG湘潭售后服務(wù)部譚工程師。在張洪峰家里，張向譚工程師提供了從單位借來的噪聲儀——因?yàn)閷?duì)方并沒有帶來相關(guān)檢測(cè)儀器。譚工程師一一測(cè)量，儀器顯示其他3臺(tái)空調(diào)的噪聲均超過LG說明書給出的標(biāo)準(zhǔn)。譚工程師爽快地開出3張“噪音偏大”的鑒定單，告訴張洪峰：“憑這3張單子，就可到蘇寧退換了。”
至此，事情都還在按常理運(yùn)轉(zhuǎn)。拿這3張鑒定單換上了好空調(diào)，張洪峰將繼續(xù)他甜蜜的婚禮進(jìn)行曲。然而一個(gè)突如其來的“一閃念”，竟像一只無形的手徹底扭轉(zhuǎn)了整個(gè)事情的“航向”，以此為轉(zhuǎn)折，不該發(fā)生的故事發(fā)生了，一場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)之戰(zhàn)，在小人物張洪峰與國(guó)際品牌大鱷LG之間展開了！
多么神奇的“一閃念”?。【驮诎选霸胍羝蟆钡摹靶蘩矸?wù)報(bào)告單”交給張洪峰簽字的瞬間，譚工程師略微遲疑了一下，用手機(jī)給LG湘潭地區(qū)售后負(fù)責(zé)人打了個(gè)請(qǐng)示電話。通話后他隨即改變了說法：“老總不同意這樣寫，因?yàn)檫@樣的測(cè)試沒有法定效力，只有有關(guān)部門出具鑒定報(bào)告，LG才會(huì)認(rèn)可?！毖援叄?dāng)即把自己剛才簽發(fā)的3張報(bào)告單“嚓嚓”撕掉，重開了3張“運(yùn)行正常，用戶感到不滿……由買方與蘇寧協(xié)商”的報(bào)告單。
看到這張簽單，張洪峰頓覺苗頭不對(duì)，但譚工程師卻解釋說：“以前我這樣寫的，賣場(chǎng)也都給退換了?！弊炱ぷ又蹦サ缴钜?1點(diǎn)多鐘，譚工程師軟硬不吃，還不斷寬慰張：“蘇寧這樣大的店子，你不滿意他會(huì)給你退換的?！睆垷o奈，半信半疑地在鑒定單上簽了字。
張洪峰成了被踢來踢去的“皮球”
從這一刻起，張洪峰成了LG與蘇寧之間相互踢來踢去的“皮球”。
接下來的兩天時(shí)間里，張洪峰去了蘇寧賣場(chǎng)不下5次，但蘇寧很為難，因?yàn)長(zhǎng)G的結(jié)論是如此的模棱兩可。張很生氣，又給LG打電話，LG當(dāng)然又把他推給蘇寧。連續(xù)的奔波，無數(shù)的電話，求了爺爺求奶奶，等待復(fù)等待……此情此景，張洪峰不禁聯(lián)想起當(dāng)初的場(chǎng)面：蘇寧和LG人員圍著他滴溜溜轉(zhuǎn)，笑臉相迎，滿口承諾，只要你肯從口袋里掏出鈔票來，他們簡(jiǎn)直肯為你上天摘月亮！但曾幾何時(shí)，“香餑餑”已變成“破皮球”，“上帝”已淪為“乞丐”，就連消費(fèi)者最起碼的權(quán)利都享受不到！2月4日的婚禮在一天天逼近，他連手上的100多張請(qǐng)柬都沒空去送。而按湘潭當(dāng)?shù)氐亩Y俗，對(duì)長(zhǎng)輩的請(qǐng)柬還非他本人親自送達(dá)不可！
1月29日下午，萬般無奈之下，張洪峰請(qǐng)了湘潭電視臺(tái)的記者一起去蘇寧賣場(chǎng)交涉。5時(shí)許，他再次撥通LG湘潭售后部彭總的電話。
張洪峰：“彭總，您能不能抽空來我家看一看？”
彭總：“我相信LG的質(zhì)量！LG的產(chǎn)品都是經(jīng)過嚴(yán)格檢測(cè)出廠的，不會(huì)有問題！”
張洪峰：“我是一名購(gòu)買了LG全系列家電產(chǎn)品的用戶，出現(xiàn)了這樣麻煩的事情，您為什么就不可以親自到我家來解決問題呢？”
彭總：“我的事情很多，沒有時(shí)間。作為地區(qū)負(fù)責(zé)人，不只你一個(gè)客戶的事情要處理！”
……
張洪峰與彭總的通話，被守候在一旁的電視臺(tái)記者全程拍錄了下來，并隨即讓張洪峰投訴給了LG售后中國(guó)總部。
僅僅一個(gè)小時(shí)后，這位在電話里一直強(qiáng)調(diào)自己“沒空”的LG湘潭地區(qū)售后負(fù)責(zé)人，就帶著譚工程師趕到了張洪峰家。下車伊始，彭總看到電視臺(tái)的車也停在樓下，十分傲慢地詰問張洪峰：“是你把記者叫來的？你信不信，我有辦法叫電視臺(tái)不報(bào)道！你鬧什么鬧！”此刻的張洪峰只求解決問題，無心爭(zhēng)什么高低，一切都能忍則忍。他又用電話請(qǐng)來了蘇寧負(fù)責(zé)售后、安裝、維修的4名人員，一起對(duì)5臺(tái)空調(diào)進(jìn)行檢測(cè)。
到了樓上，彭總一看售貨發(fā)票，立馬沉下臉來提出質(zhì)疑：“你的空調(diào)是2006年10月7日購(gòu)買的，今天已經(jīng)是2007年1月29日，早已過了規(guī)定的退換日期！”這時(shí)就連蘇寧方面的人員也看不下去了，主動(dòng)站出來主持公道：“張先生的空調(diào)是1月26日才提貨安裝的，你要糾纏此事，我們可以給他更換發(fā)票！”
檢測(cè)開始。
書房的那臺(tái)壁掛機(jī)異響確鑿。彭總說：“這是小問題，調(diào)一下就好?！薄霸趺凑{(diào)？”“打開外殼?！睆埡榉逡晦D(zhuǎn)念：三包合同上明明寫著：7天內(nèi)不開外殼可以退換，這一打開，不就等于自動(dòng)放棄退換權(quán)利了嗎？于是態(tài)度堅(jiān)決：不同意打開外殼。彭總氣呼呼地把原先那張“運(yùn)行正?！钡膯巫铀毫耍黹_了一張“此臺(tái)機(jī)器運(yùn)行有異響”的單子，遞給張洪峰：“行了，你可以去蘇寧換了！”
客房中那臺(tái)壁掛機(jī)同樣有異響，但彭總堅(jiān)持：“這還在正常范圍，不算問題！”張洪峰提出請(qǐng)權(quán)威部門做鑒定，彭總答：“要鑒定，你自己找有關(guān)部門去做，LG不會(huì)提出申請(qǐng)?！边@算什么道理？最起碼也應(yīng)該由雙方共同提出申請(qǐng)呀！爭(zhēng)來爭(zhēng)去，爭(zhēng)不出個(gè)名堂，張洪峰只得退讓一步，自認(rèn)倒霉。
客廳里是個(gè)3匹的大柜機(jī)，機(jī)聲轟鳴。檢測(cè)了兩個(gè)多小時(shí)，轟鳴聲絲毫沒有“收斂”，壓縮機(jī)又突然“罷工”了！當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的做事到底跟下面的人不一樣，彭總親自爬到了陽臺(tái)的室外機(jī)上，咳，問題發(fā)現(xiàn)了：是一根連接銅管扁了！這一下彭總可振振有辭了，一口咬定是蘇寧安裝時(shí)搞扁的，蘇寧哪肯認(rèn)這個(gè)賬？于是，雙方在張洪峰家里各執(zhí)一詞，開始了激烈爭(zhēng)吵。最后，還是張洪峰提了個(gè)折中意見：讓蘇寧明天再帶根新銅管來安裝，由LG當(dāng)場(chǎng)檢測(cè)，看究竟是哪家的問題。
張洪峰的意見為雙方接受。在他們各自離去時(shí)，張洪峰看了看手表，天哪，深夜11點(diǎn)多鐘了。
但次日(1月30日)，蘇寧方面毫無動(dòng)靜。張洪峰追到賣場(chǎng)，答復(fù)是：“彭總不同意去了?！?/P>
眼瞅著2月4日的婚期逼近，張洪峰真是急得上天無路，入地?zé)o門。惟一令他感到安慰的是，湘潭市電視臺(tái)當(dāng)天晚上報(bào)道了他的遭遇。
忍無可忍，絕地反擊
當(dāng)夜，張洪峰上網(wǎng)，把“LG空調(diào)”的字樣輸入“百度”，開始搜索相關(guān)資料。他想了解自己遇到的麻煩是特例呢，還是已有先例？如何可以找到LG的有關(guān)部門去投訴？但一個(gè)個(gè)網(wǎng)頁(yè)打開，電腦屏幕上跳出的字眼驚心動(dòng)魄，就像有毒的光束直射他的雙眼，刺痛了他全身的神經(jīng)：
解放網(wǎng)：LG被指在華銷售翻新品達(dá)8年 合作伙伴舉報(bào)
中國(guó)金融網(wǎng)：網(wǎng)帖曝LG靠小作坊翻新 殘次品再當(dāng)新品出售
人民網(wǎng)：LG 8年翻新
CCTV：LG翻新絕非個(gè)案
網(wǎng)易：深度調(diào)查:LG翻新傳聞的背后
熱訊家電網(wǎng)：戳穿LG的謊言 LG空調(diào)翻新地被查
新京報(bào)：LG承認(rèn)“地下翻新工廠”有管理責(zé)任
中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)：中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào):LG作坊翻新與行業(yè)潛規(guī)則
TOM：面對(duì)在華售翻新產(chǎn)品長(zhǎng)達(dá)8年控訴 LG選擇沉默
……
面對(duì)電腦屏幕，閃現(xiàn)在張洪峰腦海中的第一個(gè)反應(yīng)就是：我買到的是否也是翻新機(jī)？要不然，為什么5臺(tái)空調(diào)全部都出毛病？LG，世界有名的品牌啊，如果是新機(jī)器會(huì)是這個(gè)水平嗎？！
另一根敏感的神經(jīng)在告訴他：這次你真的遇上大麻煩了！你可能落入了一個(gè)巨大的陰謀！你要承受的不僅是從“上帝”到“乞丐”的落差，而且可能是一場(chǎng)曠日持久的官司！
冬夜，屋里越來越冷，張洪峰禁不住打著寒顫。他起身給自己倒了一杯熱水，但熱水進(jìn)肚沒能使他的心平靜，他的心里像有貓爪子在抓，腦袋也疼得像要裂開。
“不管怎樣，從現(xiàn)在開始，每走一步都必須留下證據(jù)了。”這是他那天夜里第三個(gè)下意識(shí)的“一閃念”。俗話說：“害人之心不可有，防人之心不可無?！奔偃缱约好鎸?duì)的真是一場(chǎng)陰謀，那么沒有完整而充分的證據(jù)是連千分之一的勝算也沒有的。他隨即做出了一個(gè)決定：明天一早，先去買一支錄音筆，把與LG所有的對(duì)話都錄下來。
但在心底的深處，他還是懷著一絲僥幸：但愿這一切都只是一個(gè)噩夢(mèng)，噩夢(mèng)醒來陽光燦爛。也許，明天一大早LG就會(huì)上門來道歉，主動(dòng)退換所有不合格的空調(diào)。畢竟，LG是世界級(jí)的品牌，也許只是某個(gè)環(huán)節(jié)上的一時(shí)疏忽；畢竟，再過4天他就要大婚，還有那甜蜜而浪漫的西藏之旅……
但奇跡沒有出現(xiàn)，僥幸被擊得粉碎。第二天也即1月31日，他又在蘇寧的賣場(chǎng)白白等候了一個(gè)上午，LG方面還是毫無回音。明白了，在彭總他們心目中，花費(fèi)幾年積蓄購(gòu)買了LG全系列產(chǎn)品的小人物張洪峰，實(shí)在微不足道，他們對(duì)消費(fèi)者的種種承諾，包括堂而皇之的“三包合同”，都只是“皇帝的新衣”！消費(fèi)者算什么！他們唯一醉心的是如何把消費(fèi)者口袋里的錢，轉(zhuǎn)化為他們的利潤(rùn)和業(yè)績(jī)！
張洪峰憤怒了！他意識(shí)到把希望寄托在彭總這些人的良心發(fā)現(xiàn)上是多么的不現(xiàn)實(shí)、多么的幼稚！現(xiàn)在，展現(xiàn)在自己面前的前景只有兩個(gè)：一個(gè)是繼續(xù)被愚弄、被欺騙、被踢“皮球”而毫不反抗，打落了牙齒吞進(jìn)肚里；另一個(gè)是挺身而出維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，理直氣壯，不屈不撓。那么，他到底選擇前者，還是后者？
無可否認(rèn)，要與國(guó)際知名企業(yè)LG爭(zhēng)個(gè)是非，天平的兩頭完全不是一個(gè)等量級(jí)：一邊是“巨無霸”，一邊只是一?！吧匙印?，“巨無霸”吹口氣可以把“沙子”吹得無影無蹤。但是，要讓張洪峰把被打落的牙齒毫無聲息地吞進(jìn)肚里，那也絕對(duì)不可能！請(qǐng)翻一下“皇歷”，今天是什么年月了？維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)，已經(jīng)在年輕一代的中國(guó)公民心中植根、發(fā)芽，能不能爭(zhēng)出個(gè)是非是一回事，敢不敢爭(zhēng)是另一回事！
張洪峰出生于一個(gè)開明的家庭。雖然父母都曾當(dāng)過教師，但當(dāng)這個(gè)獨(dú)生子初中畢業(yè)后放棄學(xué)業(yè)、執(zhí)意去當(dāng)一名司機(jī)時(shí)，父母并未橫加阻攔，而是尊重了他的選擇。父親說：“我相信，你今天放棄了讀書，但有朝一日，你會(huì)自己走進(jìn)學(xué)堂?！闭孀尭赣H說中了，3年后，張洪峰脫產(chǎn)兩年到湘潭大學(xué)哲學(xué)系上了個(gè)全日制的大專班，接著又上了個(gè)法學(xué)本科函授。從一名普通司機(jī)到政府公務(wù)員，再到湘潭市雨湖區(qū)環(huán)保局管理股股長(zhǎng)，他是扎扎實(shí)實(shí)學(xué)出來的，一步一個(gè)腳印干出來的。2006年，他被作為優(yōu)秀青年干部選送進(jìn)區(qū)委黨校青干班培訓(xùn)，并獲評(píng)“優(yōu)秀班干部”。2004年至2006年的三年間，他先后6次被評(píng)為雨湖區(qū)和湘潭市“先進(jìn)個(gè)人”，并榮獲區(qū)委區(qū)政府嘉獎(jiǎng)。
除了酷愛駕車，張洪峰還酷愛電腦。從1993年買第一臺(tái)“386”，到眼下的“奔5”，他已經(jīng)更換了5臺(tái)電腦?，F(xiàn)在局里10幾臺(tái)電腦的日常維修就由他“承包”了。網(wǎng)上的各類信息，他都有興趣瀏覽，博客、播客，他什么都不落下。像這樣一個(gè)在中國(guó)改革開放的環(huán)境中成長(zhǎng)起來，既有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),又接受了現(xiàn)代思想理論、現(xiàn)代知識(shí)、現(xiàn)代化工具的年輕人，難道會(huì)甘心被欺騙、被愚弄嗎？不，張洪峰幾乎沒有猶豫地選擇了后者，選擇了維權(quán)之路。
2月1日凌晨1時(shí)18分，張洪峰在自己的博客上，發(fā)表了第一篇長(zhǎng)達(dá)3000字的《消費(fèi)者投訴書》，標(biāo)注引題十分醒目：“購(gòu)買5臺(tái)LG空調(diào)，安裝過程就發(fā)現(xiàn)壞了4臺(tái)，懷疑與此次LG翻新門事件有關(guān)！”
第一支箭射出去了。開弓沒有回頭箭。張洪峰由此跨出了維權(quán)的第一步。但維權(quán)之路的艱難與曲折，是他所始料未及的。
在冰冷的“洞房”里，張洪峰度過了“花燭夜”
2月2日下午4時(shí)，也即在湘潭市電視臺(tái)播出張洪峰的遭遇48小時(shí)、張洪峰的《消費(fèi)者投訴書》上網(wǎng)38小時(shí)之后，LG的彭總、譚工程師終于有興趣上門來了，同來的還有蘇寧的人員，他們帶來了新的銅管。
這一次的檢測(cè)更像是一場(chǎng)鬧劇。更換了新的銅管后，柜機(jī)的轟鳴聲依舊，一點(diǎn)沒給彭總面子。10分鐘后，壓縮機(jī)更是大出洋相，居然停機(jī)“罷工”了。彭總又要撬開外殼，被張洪峰斷然拒絕。掙脫了干系的蘇寧安裝人員得意地拍了一下機(jī)柜，竟惹得彭總勃然大怒，指責(zé)他們“故意搞破壞”。蘇寧人員反唇相譏，雙方又開始激烈爭(zhēng)吵。
張洪峰再次充當(dāng)了調(diào)解員：讓蘇寧人員站到一邊去，由彭總親自操作。但不爭(zhēng)氣的壓縮機(jī)啟動(dòng)8分鐘后再次“罷工”。彭總懷疑是張家里用的臨時(shí)線路電壓不穩(wěn)。好，那就把柜機(jī)搬到小區(qū)物業(yè)公司的辦公室去測(cè)試。在物業(yè)公司的電壓穩(wěn)定性得到彭總的認(rèn)可后，再次展開測(cè)試，但沒過10分鐘壓縮機(jī)照樣停機(jī)。尷尬又惱火的彭總要求取涼水潑到壓縮機(jī)上降溫，這匪夷所思的建議遭到了物業(yè)公司的拒絕——此地可是人家的辦公場(chǎng)所，不是你LG的試驗(yàn)工廠！無奈，只好按彭總的要求，等待壓縮機(jī)自然冷卻后再測(cè)試，但幾10分鐘后，重試的結(jié)果依舊。
直到此時(shí)，彭總已經(jīng)完全束手無策，不得不承認(rèn)壓縮機(jī)確實(shí)“有質(zhì)量問題”。
鐵青著臉的彭總把屋里一堆人撇下，獨(dú)個(gè)兒下樓坐到自己車?yán)锶憽靶蘩矸?wù)報(bào)告單”。這張充其量只有100字左右的“報(bào)告單”竟然如此難產(chǎn)，足足寫了一個(gè)多小時(shí)！等得極不耐煩的張洪峰幾次下樓去觀察動(dòng)靜，只見車?yán)锏呐砜偵袂榧?dòng)，不時(shí)用手機(jī)與總部通話交涉。
深夜12時(shí)，彭總的“報(bào)告單”終于出爐，同意“退換”。
2月3日，5臺(tái)空調(diào)機(jī)終于全部拉回了蘇寧賣場(chǎng)。需要提請(qǐng)讀者特別留意的一個(gè)細(xì)節(jié)是，這5臺(tái)空調(diào)中，2臺(tái)開箱就是壞的，未及安裝便直接退貨了；另外3臺(tái)安裝后張洪峰既沒允許開殼檢修，更沒實(shí)際使用。張洪峰多了一個(gè)心眼，要求蘇寧湘潭店負(fù)責(zé)人據(jù)實(shí)寫下了一紙證明書。這看似不經(jīng)意的一筆，將在接下來的維權(quán)過程中大放異彩！這是后話。
空調(diào)卸走了，張洪峰新房的墻上，留下了一個(gè)個(gè)難看的空洞，成了名副其實(shí)的“洞房”。2月4日，是張洪峰的新婚大典。但婚禮上只到了半數(shù)客人，一半酒桌上空空蕩蕩——因?yàn)檎?qǐng)柬還裝在張洪峰的包里未及送達(dá)。
三九嚴(yán)冬，新婚之夜。張洪峰謝絕了親朋好友鬧洞房的美意，與 新娘子倆廝守在冷冰冰的新房里，窩囊而又傷心地度過了一生中最喜慶、最重要的吉日，至于浪漫的西藏之旅更成了畫餅。
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